En la sala de juntas de una gran empresa, los líderes se reúnen cada trimestre para resolver el mismo problema: las quejas de los clientes aumentaban, los procesos internos eran lentos y la competencia se les adelantaba con soluciones más simples y humanas. Se hablaba de aplicar metodologías ágiles, incluso de hacer una gran inversión en innovación tecnológica. Y sin embargo, todo seguía igual.

Mientras tanto, en el piso de atención al cliente, Laura —que llevaba años respondiendo llamadas y escuchando frustraciones reales de los usuarios— ya tenía al menos tres ideas que podrían mejorar la experiencia completa. Pero nunca nadie se las había pedido.

Del otro lado del almacén, Tomás, que coordina la logística, sabía que el nuevo sistema digital no funcionaba como decían en los reportes. Él había encontrado una forma más eficiente de hacerlo, pero como no tenía un cargo “estratégico”, nadie se detenía a escucharlo.

Y lo mismo pasaba en muchas otras áreas: personas con ideas sencillas, prácticas y valiosas, silenciadas por jerarquías o por miedo.

Porque sí, aunque suene fuerte, a menudo no se dice lo que realmente se piensa por temor a represalias o a ser vistos como negativos. Se callan los errores, las ineficiencias, las ideas y con ellas, las oportunidades

Muchas veces, lo que se necesita no es un experto externo que traiga todas las respuestas, sino alguien que facilite una pausa, escuche sin juicios y permita que emerjan las ideas que ya existen.

Porque la innovación, muchas veces, no llega de afuera con un logo nuevo o una app sofisticada. Puede llegar de adentro, cuando decides escuchar.
Cuando entiendes que no necesitas tener el cargo más alto para tener una gran idea y que los equipos más poderosos son los que respetan todas las voces.

Escuchar a todos no es un acto de buena voluntad. Es una estrategia de crecimiento.

A veces,  quien tiene una gran idea para mejorar la operación, para reducir errores o para dar un mejor servicio, no tiene “el puesto”, ni el título, ni el correo institucional. Pero tiene algo más valioso: experiencia directa y conocimiento real del día a día.

Desde SLA! Academy Lab hemos visto una y otra vez que cuando se crea un espacio seguro las personas se animan a hablar. Por eso desarrollamos un taller diagnóstico y co-creación de soluciones diseñado para ayudar a las empresas a descubrir lo que ya está, pero no se ve ni se escucha.

Usando herramientas de Design Thinking, resolución de problemas y otras herramientas de innovación, nos sumamos al desafío de crear soluciones con el equipo, no para el equipo.

Transformar una empresa no empieza solo con una nueva estrategia.

También puede empezar con una conversación valiente.