¿Y si el problema no era el producto, sino cómo lo vive el usuario?

Design Thinking

22 de mayo 2025

por Monse López

Claudia lidera el área de innovación en una empresa de servicios educativos. En 2024, notó algo preocupante: aunque el producto seguía siendo sólido, las inscripciones habían bajado. ¿La solución? Pensó que era una nueva campaña de marketing. Pero, por alguna razón, eso no le bastaba.

Decidió hacer una pausa.

En vez de mirar únicamente los números, miró a las personas.

Así comenzó un proceso de transformación utilizando Design Thinking, una metodología que no solo cambió la forma de diseñar servicios, sino también de escuchar, empatizar y crear con propósito. Una forma de pensar centrada en las personas, útil para resolver problemas complejos con soluciones creativas y viables.

Las 5 etapas del Design Thinking

Empatizar: escuchar antes de proponer

En lugar de suponer por qué no se inscribían más personas, el equipo se sentó con exalumnos, leyó comentarios en redes sociales y realizó entrevistas cualitativas.
Una frase se repitió una y otra vez:

“Sentí que solo les importaba que me inscribiera. Después ya nadie se preocupó por cómo iba.”

Ahí estaba el verdadero dolor. No era el proceso de inscripción, era la soledad durante el curso. Lo que no se mide fácilmente, pero sí se siente profundamente.

Definir: enfoca el problema real

Con esa información, reformularon el problema. Ya no se trataba de:
“¿Cómo aumentamos las inscripciones?”, sino de: “¿Cómo creamos una experiencia educativa que haga sentir a las personas acompañadas de principio a fin?”

Este simple cambio lo transformó todo. Porque pasaron de centrarse en la empresa a centrarse en el usuario.

Idear: abrir la mente antes de cerrar ideas

Reunieron a personas de todos los equipos: ventas, docentes, soporte, exalumnos.
En una gran lluvia de ideas surgieron más de 50 propuestas sin censura:

Mensajes semanales de acompañamiento
Un “tutor sombra” que los guíe emocionalmente
Rutas personalizadas según el perfil del alumno
Un dashboard de logros tipo videojuego
Mentorías grupales cada dos semanas

Después, priorizaron con criterios claros: impacto emocional, viabilidad técnica y escalabilidad. Quedaron tres ideas clave.

Prototipar: mejor hecho que perfecto

Eligieron una: el “camino del alumno”, un sistema de acompañamiento por etapas.
Lo diseñaron primero en papel, luego en un prototipo digital básico con Figma.
Incluía:

Check-ins emocionales semanales
Videos breves de motivación grabados por los instructores
Notificaciones empáticas con recordatorios y avances

Lo mostraron a 10 alumnos potenciales. El comentario que más se repitió fue:“Ahora sí siento que no estoy sola.”

Testear: feedback antes de invertir

Antes de lanzar a gran escala, probaron con un grupo piloto. No solo midieron tasas de finalización, también observaron emociones: frustración, motivación, confianza.

Los resultados:

80% completó el curso
65% dijo sentirse más acompañado que en cualquier otro programa previo
1 de cada 3 recomendó el curso espontáneamente

¿Y tú, cómo podrías aplicar Design Thinking en tu entorno?

Ya sea que lideres una empresa, un proyecto o simplemente busques mejorar un proceso, Design Thinking es una forma para resolver problemas centrados en las personas.

Aquí te dejamos un resumen para aplicarlo desde ya:

Empatiza: pregunta, escucha, observa. No asumas.

Define bien el problema: a veces lo que parece el problema es solo un síntoma.

Idear: piensa en grande, luego filtra. Pero no censures demasiado pronto.

Prototipa rápido:mejor algo imperfecto hoy, que nada perfecto mañana.

Testea e itera: escucha y mejora. Tu mejor versión aún no ha sido creada.

En SLA! Academy Lab creemos que la innovación no se trata de ideas brillantes aisladas, sino de procesos humanos bien acompañados.

Muchas empresas intentan resolver problemas con más presión, más tareas o más tecnología. Pero a veces, lo que se necesita es un cambio de mirada, atreverse a escuchar lo que nadie está diciendo, y crear soluciones que la gente sienta antes que entienda.